Вопросы к Юристу

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию,
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга,
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу,
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B: В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью. Плюсы и минусы При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание,
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел,
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону,
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку,
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации,
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями,
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Холодные звонки как техника продаж по телефону Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора.

Но как добраться до нужного вам контактного лица? Универсальная схема разговора Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря.

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю.

Холодные звонки: технология продаж по телефону

Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.
Обработка возражений Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно.

Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов. В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка.

Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации.

Техника холодных звонков

Этап #1 — Представление Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса».

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог.

а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Привлечение клиентов по телефону

Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время,
  • место,
  • участников встречи,
  • обсудить цель встречи,
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте. Скрипты холодных звонков Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты. Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1): Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов.

Холодные звонки. техника продаж по телефону (примеры)

В таком случае холодные звонки – это не столько способ уговорить покупателя приобрести товар, сколько добиться встречи с потенциальным заказчиком, чтобы более подробно обсудить с ним коммерческое предложение и условия сотрудничества. Здесь используется совершенно другая методика ведения разговора.

И, снова-таки, нюанс в том, что продавая товары, имеющие массовый спрос, вы заключаете сделку на умеренную сумму, а при работе с крупными заказчиками, счет может идти на миллионы. Естественно. Что никто не даст компании миллион, после одного лишь телефонного звонка. Перед тем, как совершать холодный звонок такого типа, следует прежде всего изучить ряд информации, чтобы не растеряться во время ведения беседы и приглашения заказчика на встречу. Важная информация, которую надо знать: 1. Получить данные о ЛПР касательно тематики вашего обращения,2.

8 шагов — как привлечь клиентов по телефону с помощью холодных звонков

Если профессионал уже чувствует буквально по голосу, как настроен собеседник и с чего будет правильно начать разговор, то вот новые работники часто попадают впросак, растерявшись в самом начале общения. Эффективная технология холодных звонков. По мнению профессионалов, следует забыть об имитационной модели, как о способе обучения менеджеров, и поменять эту методику на реальные ситуации, без какого-либо моделирования. Для того, чтобы новый сотрудник быстро освоился и скорректировал свои ошибки необходимо обучать его в следующей последовательности: 1. Начинаем обучение сразу с того, что новый менеджер совершает реальные холодные звонки потенциальным заказчикам и общается с ними,2. Все разговоры, которые будет вести продавец, должны быть записаны с помощью диктофона,3.

Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов. Выполняют такие задачи:

    Call-центры — крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт.

Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.

  • Фрилансеры — удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество — низкая стоимость услуг. Недостатки — высокий риск обмана.
  • Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок.
  • Как не странно, но у большинства менеджеров вызывают опаску и смущение именно холодные звонки. Техника продаж по телефону – это, своего рода, наука, которая помогает найти контакт с человеком, не видя его мимики, жестов и реакции на ваше предложение, а ориентируясь лишь на интонацию и обороты, которые он употребляет в речи.

    Намного проще для менеджера общаться с потенциальным клиентом напрямую, с глазу на глаз. Хотя с одной стороны, именно телефонные переговоры помогают сократить время на дорогу к возможному заказчику и усилия на то, чтобы везти с собой образцы товаров, каталоги и прайсы.

    Ведь гораздо проще обсудить все в телефонном режиме и договориться об обмене информацией через электронную почту. Основные моменты, которые пугают продавцов, особенно не имеющих достаточного опыта, в осуществлении холодного обзвона: 1.

    Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

    Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу? Два основных момента в схеме разговора Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком. Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора.

    В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

    Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

    И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
    Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
    Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

    Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

    Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
    «Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
    Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
    В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
    Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
    «Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
    И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

    Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

    Любой разговор правильно начинать с фразы:
    «Вам удобно сейчас разговаривать?»
    Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
    Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
    К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

    Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

    Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
    Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

    Правило 4. «Не сквернословь»

    Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
    Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
    Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

    Правило 5. «Превосходи ожидания»

    Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
    И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
    А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

    Правило 6. «Клиент всегда прав»

    Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
    Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
    Не стоит спрашивать:
    «Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
    Лучше спросить:
    «Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

    Правило 7. «Понимание — начало согласия»

    Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
    Например:
    Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
    Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

    Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

    Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

    В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
    «Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
    Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
    Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
    На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
    Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.


    • http://yuridicheskaya-praktika.ru/kniga-o-obzvone-kak-razgovarivat-pottelefonu/
    • http://isp-nalog.ru/kniga-o-obzvone-kak-razgovarivat-pottelefonu/
    • http://callbackhunter.com/blog/8-osnovnyh-pravil-pri-obshhenii-s-kliento/